Spesifikasi dari Service And Business Management System

Service Portfolio Management.

Service portfolio management adalah sistem manajemen penting dalam ITIL yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui service lifecycle. Manajemen portfilio ini memiliki tiga bagian, yaitu:

• Service pipeline yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.
• Service catalogue yang berisi perincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk beralih ke produksi.
• Retired service yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Service portfolio management memberikan gambaran lengkap dari semua layanan yang sedang dikembangkan untuk pengiriman di masa mendatang, layanan yang masih berada dalam masa produksi, dan layanan yang telah berakhir pada waktu produktif mereka. Hal tersebut merupakan dasar untuk mengelola full lifecycle untuk semua layanan dalam hal persyaratan bisnis mereka, seperti: kasus bisnis untuk investasi, sumber daya keuangan, dan layanan lainnya yang diperlukan untuk pengembangan, pengoperasian, risiko yang terkait dengan pengembangan, pengoperasian, serta pemberian harga atas layanan.

Service Level Management. 

Service level management (SLM) dibuat untuk memastikan bahwa layanan akan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati yang didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan dimana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya. SLM adalah penatalayan hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan. Aktivitas utama SLM, yaitu sebagai berikut:

• Mengembangkan dan menegosiasikan service level agreement (SLA) dengan pelanggan.
• Memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati.
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis.
• Mengelola dan memelihara hubungan positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, harus selalu diperbarui dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif. Ini memastikan TI berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI untuk memberikan nilai uang yang lebih baik. Ini memastikan layanan selaras dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk pengiriman layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk pemberian layanan, membantu membangun saling pengertian yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan TI.

Service Reporting.

Proses service reporting melaporkan hasil yang dicapai baik secara operasional maupun strategis. Hal ini juga melaporkan tiap perkembangan yang terkait dengan SLA seperti mencapai berbagai target. Tujuan dari service reporting adalah untuk memberikan informasi kepada TI dan bagian bisnis agar keputusan yang diambil dapat dibuat. TI dan bisnis harus menyetujui format dan gaya laporan yang sesuai dengan audiens mereka.

Kebijakan kerangka kerja pelaporan perlu didokumentasikan dan disepakati dengan berbagai unit bisnis agar bagian keuangan dapat lebih mudah melihat serangkaian laporan yang berbeda dari departemen lainnya. Untuk perkara kebijakan kerangka kerja akan dimasukkan pada fase service design.

Kerangka kerja harus mengandung paling tidak poin-poin sebagai berikut:

• Kelompok sasaran dan layanan yang diberikan.
• Kesepakatan tentang apa yang harus diukur.
• Dasar perhitungan.
• Akses untuk laporan serta media apa saja yang harus digunakan.
• Pertemuan rutin untuk membahas laporan dan perbaikan selanjutnya.

Aktivitas dalam proses service reporting meliputi:

• Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
• Memproses dan menerapkan data; apa yang berjalan dengan baik? Apa yang tidak begitu baik? Bagaimana kita dapat meningkatkan TI dan bisnis dengan data-data ini?
• Menerbitkan informasi dengan berbagai media dan alat.
• Menyetel laporan ke bisnis, unit bisnis yang berbeda ingin laporan yang berbeda dalam hal gaya, format, data, frekuensi, dan lain-lain.

Service Availability and Continuity Management.

Suatu organisasi sebagian besar sangat bergantung pada sistem TI mereka, sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak ditangani lebih awal. Organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem utama mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan pada sistem. Solusi dari permasalahan tersebut merupakan fokus dari proses IT service continuity management (ITSCM).

Organisasi dapat mengalami kesulitan dari hilangnya sistem TI, oleh karenanya mereka harus memiliki general business continuity plan yang melindungi mereka akan kemungkinan-kemungkinan yang dapat mengancam vital business functions (VBF). ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan proses business continuity management (BCM) milik organisasi tersebut.

ITSCM bertujuan untuk mendukung kelangsungan manajemen bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam rentang waktu yang diharapkan jika terjadi suatu insiden. Hal tersebut dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan. Tujuan dari proses ini adalah:

• Membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan.
• Melakukan latihan analisis dampak bisnis (BIA) reguler untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan persyaratan bisnis.
• Melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara berkala untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang sesuai yang memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati.
• Menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang diperlukan
• Memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai sudah ada dan terus diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan
• Meningkatkan kemampuan pemulihan secara proaktif dimana dibutuhkan biaya efektif untuk melakukannya.
• Memberikan saran dan panduan tentang kesinambungan dan masalah terkait pemulihan.

Key activites:

• The service continuity management lifecycle.
• Business impact analysis.
• Risk analysis and management.

Capacity Management.

Proses capacity management bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya, lingkupnya juga mencakup manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. Waktu respons, laju keluaran, dll.), Ketika sumber daya kekurangan kapasitas, kinerja mengalami penurunan. Capacity management membantu memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk mengakomodasi layanan setelah rencana kesinambungan dijalankan dan tingkat layanan yang disepakati dapat dipertahankan dalam situasi ini.

Proses capacity management adalah proses yang proaktif karena didorong oleh kebutuhan bisnis di masa mendatang. Karenanya, semakin awal pertimbangan kapasitas dan kinerja dalam service lifecycle, maka semakin besar tingkat kepercayaan bahwa suatu layanan akan dapat memenuhi tingkat layanan yang diperlukan ketika dialihkan ke dalam operasi. Tantangan utama bagi capacity management adalah untuk memprediksi permintaan sumber daya agar dapat memberikan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

Dalam istilah IT, capacity management berarti memiliki tugas untuk mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilai dampak pada layanan dan sumber daya pendukung, dan kemudian membeli atau meningkatkan sumber daya (atau menjual, menurunkan sumber daya jika permintaan menurun) tepat pada waktunya untuk menghindari kapasitas yang tidak memadai dan tingkat layanan yang terlewat atau kelebihan atau kelebihan layanan kapasitas dan biaya yang tidak perlu. Untuk alasan tersebut, proses manajemen kapasitas kadang-kadang lebih mudah diingat diringkas sebagai ‘Memiliki kapasitas IT yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan biaya yang tepat.’

Tanpa perencanaan yang matang, mencapai keseimbangan dalam aliran keuangan dapat menjadi sesuatu tidak mungkin. Perencanaan yang bruuk akan berakibat terhadap kekurangan kapasitas yang membuat waktu terbuang sia-sia. Diperlukan waktu untuk mendapatkan persetujuan untuk membeli, untuk secara fisik memperoleh kapasitas dan kemudian menginstal dan mengkonfigurasinya. Sementara itu, kinerja akan mengalami kesulitan dan bisnis juga akan ikut terpengaruh. Kekurangan kapasitas mungkin perlu ditangani segera atau panic buying akan sangat berpotensi terjadi. Panic buying kemungkinan besar akan membuat pembelian dilakukan dengan cara yang paling tidak hemat biaya, membuat keuntungan dalam bisnis menjadi semakin berkurang.

Information Security Management. 

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi mana pun dan karenanya merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan pada tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus diakses oleh setiap orang di organisasi dan konten yang harus disadari oleh setiap orang. Sistem yang ada digunakan untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan bahwa tujuan dari pencipaan keamanan TI bisnis terpenuhi dikenal sebagai information security management system (ISMS). Information security management mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola dengan baik.

Tujuan dari proses information security management adalah untuk memastikan bahwa keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan bahwa keamanan informasi dikelola secara efektif dalam semua kegiatan layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan tepat. Hal ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.

Sementara itu, tujuan dari manajemen keamanan informasi adalah menjadi titik fokus bagi manajemen untuk semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Tujuan tersebut bukan hanya tentang melindungi sumber daya informasi saat ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan, dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapinya, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi tantangan-tantangan di masa depan.

Information security management memastikan kebijakan keamanan informasi yang efektif dan pemberlakuan melalui kontrol keamanan yang terdokumentasi dan efektif yang berlaku tidak hanya untuk karyawan internal, tetapi juga untuk pemasok dan pihak lain yang memiliki bisnis atau kontak dengan organisasi. Information security management harus memastikan bahwa setiap pelanggaran keamanan dikelola dengan cepat dan efektif, dan bahwa risiko diidentifikasi dan didokumentasikan dan pelajaran dipelajari sesuai.

Customer Relationship Management.

Costumer relationship management (CRM) merupakan suatu pendekatan untuk mengelola interaksi antara organisasi dengan pelanggan mereka saat ini ataupun calon pelanggan potensial. CRM menggunakan analisis data dari interaksi organisasi dengan pelanggan-pelanggan yang sudah berinteraksi lebih dulu dengan organisasi sebelumnya untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, khususnya pada retensi pelanggan.

Supplier Relationship Management.

Seperti halnya suatu organisasi yang perlu melakukan hubungan dengan pelanggan, organisasi juga perlu menjalin hubungan baik dengan pemasok mereka. 

Sumber:

(1) Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London.
(2) Introduction to ITIL v3 –> ITIL books: service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement. London: The Stationery Office Books, 2007. ISBN 978-0113310500.
(3) ISO/IEC 20000-1: information technology: service management. Part 1: service management system requirements. International Organization for Standardization, 2011.
(4) ISO/IEC 20000-2 Information technology – Service management. Part 2. Guidance on the application of service management systems. International Organization for Standardization, 2012.
(5) FitSM: Standards for lightweight IT service management [on line]. [Consultation: 22/04/2016]. Available on: <http://fitsm.itemo.org/&gt;